Cerca de un 66% de la población mayor en España no usa aún el móvil para hacer la operativa habitual con su banco y un 81% cree que las aplicaciones de los bancos no son lo suficientemente sencillas e intuitivas, según las conclusiones que se recogen en un informe elaborado por Asufin sobre las mejoras en la atención de los mayores.
En concreto, la asociación ha realizado su propio ‘mistery shopping’ en el que examina el grado de cumplimiento de la ampliación del protocolo sectorial, firmado a principios del año por parte de las entidades, a instancias del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, para mejorar la atención a las personas mayores y otros colectivos vulnerables.
Asufin ha detectado avances en ciertas áreas, como la mejora patente de los horarios para atención personalizada en las oficinas, pero cree que en el ámbito de la digitalización se precisan de mejoras.
Por ejemplo, señala que casi un 42% de los encuestados señala que tiene dificultad para usar el cajero, mientras que un 91% se habría visto obligado a usar el cajero y que la figura del asesor personal, anunciada por los bancos, no estaría presente en el 70% de los casos. La asociación también se ha encontrado que muchas de las operaciones que se realizan en ventanilla conllevan un coste, especialmente a la hora de disponer dinero en efectivo, «que los mayores no quieren o no pueden asumir».
Con todo, Asufin sí ha detectado mejoras en la atención en las oficinas, aunque con diferencias si se analiza el ámbito urbano frente al ámbito rural. Las comunidades autónomas con menos colas y tiempos de espera para atender al cliente son las que más peso de oficinas rurales y de pequeño tamaño tienen, como Extremadura, con presencia de colas y tiempo de espera sólo en 20% de los casos, y Asturias, en el 21% de los casos.
Por el contrario, las que tienen un mayor peso urbano son las que tienen más tiempo de espera hacen gastar a sus clientes, como es Cataluña, en el 32,00% de los casos, y Comunidad de Madrid, en el 29,70%, de los casos. Además, siete de cada diez mayores ha recibido ayuda del personal para operar en la oficina, a través de los cajeros.
«Si hacemos el análisis por entidades, los clientes de CaixaBank, en un 80% de los casos, son los que declaran haber recibido ayuda en mayor medida, junto al 74,50% de Kutxabank. Situándose en el extremo contrario, Banco Santander, con un 58,10%, y Abanca, con un 57,90%. Con todo, en el caso de CaixaBank, resulta lógico este dato en la medida en que ha reconvertido gran parte de sus oficinas en stores, en los que obliga en un 90,40% de los casos a usar el cajero», añade la asociación.
Uso de la libreta de ahorros
Por otro lado señala que la libreta de ahorros, a pesar de que puede ser un instrumento importante para el control de ingresos y gastos de los mayores, ya no puede ser usada por casi el 60% de los mayores, al representar un sobrecoste o, directamente, no estar disponible en su entidad.
«La diferencia entre entidades aquí es relevante. Hasta el 73% de los clientes de CaixaBank y el 67% de los de Unicaja pueden seguir usando la libreta de ahorros, mientras que sólo el 7,3% de Abanca y el 13,4% de BBVA, puede hacerlo, en la medida en que estas entidades han decidido la retirada progresiva de este instrumento que da cuenta de las posiciones», afirma al respecto.
Para Asufin, estas mejoras son «insuficientes» y se centran en aspectos que son más sencillos de implementar, como la ampliación de horarios, generar algún tipo de preferencia en los tiempos de espera y acompañamiento en las tareas sencillas.
Por otro lado, considera que hay aspectos que serían «claramente irreversibles» como la «expulsión» en la mayoría de los servicios, al menos de los más comunes, de la operativa de ventanilla en favor del cajero, como también lo es el declive en el uso de la libreta de ahorros. También que la asignación de recursos para los mayores estaría «supeditada» a la propia estrategia de las entidades de cierre de oficinas y reducción de personal.
